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          省12345熱線接訴即辦打造服務(wù)群眾“暖心線”
          • 時間:2025-03-25
          • 來源:甘肅日報

          “您好,甘肅12345,請問有什么可以幫您?”

          走進甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳,話務(wù)員正在接聽來自市民的電話。

          省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線負責(zé)人孫斌說:“我們提供‘7×24小時’全天候人工服務(wù),確保任何時候市民打來電話都能接通?!?/p>

          2021年,根據(jù)國務(wù)院辦公廳關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的有關(guān)要求,省委、省政府將12345熱線建設(shè)作為數(shù)字政府建設(shè)的重要內(nèi)容,按照“一號服務(wù)、全省統(tǒng)籌、高效聯(lián)動、爭創(chuàng)一流”的建設(shè)目標(biāo),以省級新建平臺為統(tǒng)領(lǐng),對接聯(lián)通14個市州和蘭州新區(qū)熱線平臺,對全省57條熱線進行整合歸并,與110平臺對接聯(lián)動,形成以省級熱線為調(diào)度樞紐、市州熱線為接聽主力、分中心熱線為專業(yè)補充的工作體系,建成了“覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動、一號對外”的甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。

          2024年,省12345熱線接聽量超過49.1萬。

          以解決問題為根本

          平均每天1000多通電話的工作量,打來電話的市民來自各行各業(yè),問題涉及不同領(lǐng)域。

          “解答市民的疑問時,我們不能說‘不知道’,這就要求我們要吃透政策,了解各領(lǐng)域的知識?!笔?2345熱線話務(wù)員買蓉說,工作系統(tǒng)上搭建有“知識庫”,既包括各類法律法規(guī)政策規(guī)章,也有各類事項的辦事流程與要點。

          省12345熱線同時注重知識的時效性,對于近期出現(xiàn)頻率高、“知識庫”無法完全解答的問題,還會邀請相關(guān)單位的負責(zé)人來解答,面對面對話務(wù)員進行培訓(xùn),同時擴充“知識庫”的知識儲備。

          從接聽訴求到解決問題,熱線服務(wù)的“接力棒”時刻傳遞。

          去年,省12345熱線接到一通電話:甘南州一位病人手臂斷裂,病情嚴重需要盡快轉(zhuǎn)運至蘭州。

          話務(wù)員記錄下求助信息后,轉(zhuǎn)辦組班長楊婕婕接手任務(wù),迅速聯(lián)系各有關(guān)部門:

          聯(lián)系省交通運輸廳,上報車輛信息,確定車輛當(dāng)前所在位置;

          聯(lián)系省公安廳,反饋緊急情況,打開“生命通道”;

          聯(lián)系沿途市州12345分中心,由當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T協(xié)調(diào)交警大隊護航,避免管轄不清;

          聯(lián)系省衛(wèi)生健康委12320衛(wèi)生熱線,通知醫(yī)院做好接診準(zhǔn)備;

          ……

          在各部門的協(xié)同配合下,轉(zhuǎn)運病人的車輛減少了在路上的時間,病人得到及時救治,保住了手臂。

          “在這種緊急情況下,更加考驗轉(zhuǎn)辦員的業(yè)務(wù)能力水平。”楊婕婕說。

          目前,省12345熱線配備有50名工作人員,需要聯(lián)系全省各分中心、各承辦單位,責(zé)任重大。孫斌說:“我們通過強化黨建引領(lǐng),發(fā)揮黨員的模范帶頭作用,提升整理的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平,確保每一個電話都接得通、轉(zhuǎn)得快、辦得實。”

          以民心為刻度

          在12345熱線的數(shù)字化大屏上,實時滾動著接訴、轉(zhuǎn)辦、回訪等各類數(shù)據(jù)。投訴、求助、政策咨詢……在對電話的分類中,“表揚類”也位列其中。

          會有人專門打12345來表揚嗎?

          “有的,而且數(shù)量不少,近兩年表揚的電話越來越多?!笔?2345熱線工作人員劉津慧說,去年以來,甘肅12345熱線表揚類訴求增長明顯,全年共收到群眾表揚、感謝類來電和留言7000多個,同比增長41.1%。

          2024年5月,山西的王女士撥打省12345熱線求助,稱同女兒來天水游玩,離開時將行李箱落在了出租車上,由于當(dāng)時是現(xiàn)金支付,也不記得車牌號,希望熱線能幫忙找回。省12345熱線派單后,天水市運管部門緊急與各出租車公司聯(lián)系,發(fā)布尋物啟事,并根據(jù)王女士提供的上下車時間和地點,緊急調(diào)取查看道路監(jiān)控,很快找到了遺落的行李箱。與王女士溝通后,工作人員將行李箱快遞給了王女士。王女士之后特地來電,對甘肅12345熱線的工作效率和周到服務(wù)給予表揚和感謝。

          劉津慧說,群眾表揚來電和留言涉及政務(wù)效能、公共交通、醫(yī)療服務(wù)、供暖改造、營商環(huán)境改善等多個方面。這一方面說明隨著省委、省政府“三抓三促”行動的持續(xù)推進,各地各部門主動服務(wù)群眾、解決民生問題的意識和能力不斷增強,另一方面得益于熱線受理承辦機制的不斷完善和優(yōu)化,協(xié)同處辦能力持續(xù)增強,熱線歸并成效充分顯現(xiàn)。

          針對群眾來電高頻反映的拖欠薪資、停車收費、垃圾處理、噪音擾民、物業(yè)服務(wù)、水電氣暖維修等身邊“關(guān)鍵小事”,甘肅12345熱線高效響應(yīng)、多措并舉,不斷完善聯(lián)動協(xié)同機制。“關(guān)鍵小事”投訴占比由上年接近50%下降至20%以下,重復(fù)性投訴下降39.7%。

          去年以來,甘肅12345熱線通過深化“接訴即辦”改革、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效,工單平均辦理時長縮短為3天,按時辦結(jié)率、群眾滿意度提升至95%以上。

          今后,省12345熱線將以“高效辦成一件事”改革為契機,持續(xù)提升熱線“一線應(yīng)答”“接訴即辦”能力,努力打造政務(wù)服務(wù)“金名片”,不斷提高企業(yè)群眾的獲得感、幸福感和滿意度。(記者吳東澤)


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